Podemos hablar y hablar y hablar de marketing, de estrategias, de cómo conseguir nuevos clientes, de cuál es el packaging que mejor se adecua a nuestro target, de acciones de marketing directo, marketing de contenidos, marketing olfativo… pero lo más importante, sin duda alguna para todas las empresas, vendan servicios o vendan productos, son los clientes. Sin clientes no somos nada y no nos podríamos mantener ni siquiera en un periodo corto de tiempo.
Por esto, desde MarQuid Consulting queremos hacer un alto, entre todos los consejos, reflexiones y lecciones de marketing para hacer este post. Hay diferentes estudios que confirman que conseguir un nuevo cliente es 6 veces más caro que mantener un cliente dentro de nuestra compañía, y aun así muchas empresas obvian estos datos y tratan, o nos tratan de una forma bastante deficiente.
Hay reglas básicas que todas las empresas que queremos mantener a nuestros clientes deberíamos llevar a cabo:
- Equilibrio entre el exceso y el descuido; quién más y quién menos ha estado alguna vez en alguna tienda, en la que los dependientes prácticamente acosan a los clientes. Esto lejos de parecer exceso de amabilidad, es agobio y genera ni más ni menos que la salida precipitada por parte del cliente. En el lado opuesto están esos dependientes que parecen estar con cometidos inciertos y lejos de ser los que deberían ser, y no prestan ni la más mínima atención a aquellos que entran por la puerta de los diferentes comercios/tiendas, y si te atienden lo hacen con una cara de pocos amigos. El resultado de los primeros y segundos es el mismo, salida del cliente del local y cero ganas de volver a pisar el establecimiento en cuestión. Hay unos protocolos y normas para poder actuar de forma coherente, pero en definitiva nuestra misión es ayudar a los clientes en lo que necesiten, siendo amables y prestándole la ayuda que puedan necesitar, sin agobiar y sin ignorar, siempre con una sonrisa. Con esto tenemos asegurado en el 70% de los casos la fidelización de los compradores, el 30% ya está en la mano de nuestros productos, que dependiendo de su naturaleza puede subir de forma notable el porcentaje de fidelización, pero el personal siempre ha de estar a la altura de las circunstancias.
- Cuidar las diferentes fases de la compra; en función de qué producto o servicio vendamos nos podemos encontrar con diferentes sujetos, pero al final, la última persona de la compañía con la que estemos en contacto será la que nos dé la impresión última. Válganse los símiles, por norma lo que más se recuerda de las comidas son los postres, por esto, la persona que cierra la venta o que da la última atención al cliente ha de cuidar con mayor atención al comprador, porque en ella está de cierta forma una mayor responsabilidad de fidelización.
- Servicio postventa; este suele ser el talón de Aquiles de la mayoría de las empresas. Éstas piensan que han cumplido con el consumidor una vez cerrada la venta. Nada más lejos de la realidad. Un buen servicio postventa, que ayude a solucionar los problemas que puedan surgir con el producto, que facilite el trámite de la reclamaciones que fueran pertinentes, que informe al consumidor sobre sus derechos de cambio, devolución… da una confianza altísima de volver a confiar en la corporación si volvemos a tener necesidad de los productos que ésta ofrece. Todos hemos sentido en mayor o menor medida lo fácil que es la compra, pero cuando hay un problema, aquí es cuando buena parte de las empresas caen. Lo único que se consigue con estos comportamientos es generar rechazo hacia la empresa o compañía que los lleva a cabo. Los clientes afectados correrán la voz de un servicio malo, evitando la contratación o compra de posibles nuevos clientes interesados.
- Seguimiento postventa; ¿cuántas veces os ha llamado una empresa para preguntar si estabais satisfechos con la compra? Seguramente la inmensa mayoría de vosotros digáis que cero veces, y esto es realmente increíble. ¿Cuánto le costaría a las empresas tener una base de datos para gestionar y fidelizar a sus clientes? O mejor cambiamos la formulación de la pregunta, ¿cuánto se ahorrarían las empresas si hicieran este ejercicio? Sobre todo las grandes empresas, que en un buen número de ocasiones trasladan a sus comerciales una presión altísima para que generen ventas, esto hace que en muchos dicha carga se trasmita al cliente con cierta falta de transparencia. Esto sería relativamente fácil de subsanar a través de un seguimiento de ventas y de clientes, evitando males mayores y disgustos para todas las partes implicadas en la transacción.
- Cuestionarios de satisfacción y solución de las insatisfacciones; los cuestionarios de satisfacción son herramientas muy antiguas y muy infravaloradas. Realmente a todo el mundo le gusta que haya un interés por él y esto es lo que se traslada a través de dichos cuestionarios. ¿Por qué la gente perdió la fe en ellos? Porque muy pocas personas han demostrado que los leen y que se hace un seguimiento a nuestras inquietudes e inconformismos. Si realmente cogiéramos esa información que podemos obtener en ellos, hacerle seguimiento y preocuparnos por las personas que han confiado en nosotros dándonos el primer voto de confianza, tendríamos una alta probabilidad de generar un cliente satisfecho y un cliente fiel.
Tenemos que grabarnos a fuego que un cliente satisfecho es probablemente un cliente que repetirá la compra con nosotros. Si hemos conseguido lo más sencillo que es la captación, no lo estropeemos con la gestión, el servicio postventa… ayudémosles a nuestros clientes con lo que necesiten de nuestros productos, ofrezcámosles soluciones y no más problemas, seamos amables con ellos.
Para finalizar, me gustaría recoger un caso de una buena gestión y buena atención al cliente, que es la marca de cafés Nespresso. No sé cuántos de vosotros los habéis podido poner a prueba, pero en este caso cambio mi papel marketiniano y me paso a mi papel cómo clienta y consumidora.
Lo primero que se te pasa por la cabeza cuando llamas a su centralita es: “una más que me tendrá aquí un tiempo que no tengo”, nada más lejos de la realidad, la atención es rapidísima y muy eficiente. El personal que tiene en sus call center siempre intenta darte una solución al problema que planteas, bien sea un problema técnico porque tu cafetera no funciona o porque una factura no te ha llegado.
Nespresso sí hace encuestas de satisfacción, quiere saber cuándo consumes café y dónde, te hace una encuesta breve vía teléfono y si la contestas te premia por ello.
Sus cápsulas no son las más baratas del mercado, pero se encargan mediante sus valores añadidos de que no te importe pagar más por el café, porque se encargan de demostrar por qué hay que pagar más.
Seguramente sus departamentos de marketing tengan muy estudiado cuánto les va a costar este servicio de atención al cliente, cuánto les cuestan sus tiendas y corners Premium, pero sin duda lo que más vale de esta marca es su atención al cliente, que hacen que una vez entras no quieras tomar otro café en tu casa o allí dónde tengas la cafetera. Crean una fidelización altísima.
Espero que este artículo os haga reflexionar sobre si estáis tratando de forma adecuada a vuestros clientes, o si podéis aplicar alguna de estas técnicas para incrementar vuestra fidelización. Nos gustaría que nos hicieseis llegar vuestros comentarios, si estáis o no de acuerdo con estas reglas y con este artículo, ya que como os dijimos en más de una ocasión desde MarQuid Consulting estamos para ayudaros a encontrar siempre la mejor solución a vuestros problemas relacionados con el marketing, la publicidad y la comunicación.
No podría cerrar el post sin recordaros que sólo quién sabe a dónde va elige el mejor camino.
Directora de Diseño e Implementación
