Leyendo este interesante artículo publicado en puromarketing.com no pude resistirme a la tentación de volver a retomar la importancia que tienen las redes sociales para las empresas en la época actual.
El titular es bastante demoledor: «Un 42% de las empresas reconoce haber sido avergonzada por sus clientes en las redes sociales”. El artículo se remite a los resultados de un estudio realizado mediante encuenstas a 300 ejecutivos de empresas con una facturación mayor a 1.000 millones de dólares. De éstos encuestados, un 65% destaca que ahora sienten más presión en la parte de innovación y el 30% apunta que la incursión de los nuevos canales les supuso una pérdida de clientes.
Estas son sólo algunas de las conclusiones principales del estudio, pero me parece de especial relevancia, para tener en cuenta, dichos resultados arrojan una conclusión devastadora: cada día las redes sociales tienen un mayor peso dentro de la estrategia de las empresas, haciendo que, si no se gestionan de forma correcta, puedan suponer la pérdida directa de clientes. El consumidor cada vez está más informado, es más exigente y busca la rapidez e inmediatez por parte de las empresas a las que compra. Las redes sociales, además de estar convirtiéndose en una vía idónea para la comunicación con el target de las compañías, también están pasando a ser el altavoz de los clientes descontentos y la nueva forma de “atención al cliente”.
Por tanto, ¿es importante estar en redes sociales? Sí, para la mayoría de las empresas, pero siempre siguiendo las siguientes pautas:
- No todas las redes sociales son para todas las empresas, cada vez hay una mayor variedad de RRSS, por tanto, parte de la estrategia de marketing digital de las compañías consiste en escoger en dónde estar y cómo. En función del tipo de negocio y del target podemos estar en unas u otras: Facebook tiene contenidos más sociales, es una red más “lúdica” e indicada sobre todo para empresas que están enfocadas a público final. LinkedIn cuenta con un perfil profesional y es idónea para negocios B2B. Instagram y Pinterest están enfocadas a aquellos negocios en los que se generen alto número de fotos y vídeos para compartir… por tanto es muy importante hacer una buena definición de las necesidades de la empresa y de sus objetivos, y en un función de ellos elegir los canales más adecuados.
- Una vez elegidas las redes hay que definir la estrategia a desarrollar en cada una de ellas y definir qué objetivos y acciones llevar a cabo: ¿queremos conseguir seguidores de calidad? ¿vamos a invertir dinero en publicidad en esta red social? ¿vamos a hacer sorteos y promociones? ¿queremos usar las redes para mejorar el SEO? ¿vamos a hacer difusión del blog corporativo?, etc. Una vez dadas respuestas a estas preguntas, los objetivos serán mucho más claros.
- Rapidez y solución, ninguna respuesta se debería demorar más de 24 horas, las RRSS son un canal muy rápido, y los usuarios así lo entienden. Una respuesta cuasi inmediata forma parte de la buena gestión del canal. Si un cliente plantea una queja, quiere hacer una reclamación o denuncia un hecho o actuación de la compañía, la premura en la respuesta ha de ser todavía mayor, intentado dar siempre una solución, para intentar convertir las malas experiencias en buenas. Hay importantes casos de una buena gestión en redes sociales, dónde un cliente enfadado se convierte en el mejor prescriptor de la marca. Siempre hay que estudiar los casos, hacerle ver que su comentario es importante para nosotros. NUNCA hay que borrar este tipo de comentarios si no queremos conseguir un efecto “bola de nieve” y que éste se haga cada vez más grande.
- Mantener la filosofía de la empresa a través de la imagen y el tono. Aunque las redes sociales tienen una forma de comunicar mucho más desenfadada, hay que tener siempre presente quien está detrás del perfil y ser siempre coherente. Este punto cobra especial relevancia cuando hablamos de marcas que tienen franquiciados, y en las que la comunicación, debido al importante número de interlocutores, es muchísimo más difícil de gestionar. En este caso las marcas han de desarrollar unos protocolos muy claros de cómo actuar y si el franquiciado no quiere seguir las directrices hay que hacer que ese perfil se desvincule de la marca madre lo antes posible.
- Ofrecer contenidos de alto interés para el target, la mejor forma de tener seguidores de calidad es crear contenidos útiles para ellos y que estén relacionados con el sector de actividad de la empresa. Si los usuarios detectan que lo que ofrecemos les resulta útil van a pasar a ser seguidores fieles de la marca, y el paso de seguidores a clientes está mucho más cerca.
Espero que tengáis en cuenta estos puntos a la hora de plantearos tanto vuestra necesidad como vuestra estrategia de marketing digital. Si necesitáis ayuda para reconducir o echar a andar esta pata del marketing no dudéis en poneros en contacto con nosotros en el mail Info@marquid.com.
No nos vamos sin recordaos que sólo quien sabe a dónde va elige el mejor camino.
Nos vemos en la próxima entrada.
