Diferentes estudios han demostrado que los costes de conseguir un nuevo cliente en una empresa son sensiblemente más elevados que los de mantener a uno actual. Algunos de ellos estiman que es 4 veces más caro, otros 6 y algunos hasta 10 veces. Sea como fuere, es una realidad que hay que trabajar no sólo para mantener a nuestros clientes, sino para convertirlos en prescriptores de nuestra marca.
En función del número de clientes que tenga nuestra empresa podremos utilizar sistemas más o menos sofisticados para obtener información sobre nuestros compradores, segmentarlos y trabajar con ellos para poder generar una relación en el largo plazo.
En muchos casos, no se necesita más que un Excel para comenzar a volcar información, cuanta más mejor, para empezar a segmentar y poder extrapolar la información. A continuación os damos orientación sobre algunos puntos que pueden resultar útiles como punto de partida para iniciar el análisis, si bien los aspectos a profundizar siempre deben adaptarse a las particularidades de cada negocio.
- Frecuencia de consumo y estacionalidad: hemos de diseñar procedimientos que nos permitan recoger tanta información de los clientes como nos sea posible, cada vez que el cliente adquiera nuestro producto o servicio debería estar documentado, así como la inversión que realiza, con quién realiza la compra, si se asesora previamente, donde obtiene la información… cuanto más sepamos sobre sus hábitos de consumo, más sencillo será realizar un perfil para poder fidelizarlo y ofrecerle un producto o servicio adecuado a lo que está buscando.
- Respuesta de clientes a promociones lanzadas: si diseñamos una promoción, lo primero que hemos de tener en cuenta es con qué finalidad se realiza y qué se pretende conseguir con ella. Si además esa promoción se lanza a clientes registrados en la base de datos de la empresa, lo más adecuado es valorar de una forma muy minuciosa cómo el target responde a los mensajes lanzados, y cuáles han sido las acciones que ha desencadenado. Si hay un estudio previo en el que se analiza de forma detallada la tipología de cliente, teniendo datos sobre él, analizando sus hábitos y necesidades, es muy probable que la promoción tenga éxito. Si por el contrario, hacemos un diseño y promoción de una forma poco analizada y estudiada, las posibilidades de éxito se reducen de forma drástica.
- Sensibilidad a las modificaciones de precios y productos ofrecidos: como parte de la estrategia empresarial se pueden realizar variaciones tanto del portfolio de productos como de los precios de los mismos, en función de factores tanto internos como externos. En el momento que se hacen estas variaciones y se comunican a los clientes hay que diseñar un plan de medición para ver lo sensible que es nuestro público a estos cambios. En función del tipo de producto o servicio, una variación del precio a la baja no siempre puede ser positivo, ya que puede influir en la percepción del producto por parte clientes actuales y potenciales.
- Detección de nuevos nichos de mercados: las bases de datos también nos pueden dar pistas sobre nuevas oportunidades de negocio o necesidades no satisfechas de nuestros clientes. Viendo la evolución que las bases sufren a lo largo del tiempo nos podemos dar cuenta que hay un sector que está creciendo, o por el contrario perdiendo cuota. ¿Cada vez hay más mujeres que se interesan por nuestro producto o servicio? ¿Tenemos clientes cada vez más jóvenes? ¿Los clientes son cada vez más urbanitas?… tras una análisis profundo pueden saltar un amplio espectro de datos que nos pueden dar ideas de hacia dónde avanzar en nuevos productos o servicios, o incluso mejoras de los ya existentes.
Esperamos que el post de hoy os resulte de utilidad y que comencéis a aplicarlo lo antes posible.
¿Utilizáis de forma habitual esta herramienta para diseñar nuevas estrategias?
No nos vamos sin recordaros que sólo quien sabe a dónde va elige el mejor camino.
