Actualmente, con la gran competencia que hay dentro de prácticamente todos los sectores, lo verdaderamente difícil es ganar clientes. Hay que hacer un esfuerzo comercial muchísimo mayor para poder mantener los mismos resultados que otrora. Fundamentalmente por este motivo, nos sorprende muchísimo ver la actitud de algunas empresas que, por su pésima atención y dejadez, permiten escapar clientes con mucha facilidad.
En MarQuid Consulting entendemos la atención al cliente como algo fundamental; es uno de nuestros pilares corporativos básicos. Siempre damos un soporte tremendamente amplio, buscando identificarnos con las necesidades nuestros clientes para intentar ser lo más eficientes y productivos. Por tal razón, esta semana queremos hacer una reflexión sobre lo que para nosotros son los factores fundamentales en el servicio que prestamos a nuestros clientes:
- Cumplimiento de tiempos. Este punto cobra gran importancia en función de los sectores en los que os mováis. En el nuestro, marketing, comunicación y publicidad, los proyectos suelen ser para ayer, por lo que la agilidad con la que te mueves es fundamental, y el cumplimiento de tiempos de cara al cliente es decisiva. Un retraso en la entrega de un proyecto puede suponer perder no sólo al cliente sino también perder parte del presupuesto acordado previamente, por tanto, para nosotros la seriedad en la entrega de los trabajos es FUNDAMENTAL, lo sabemos y lo más importante, SIEMPRE lo aplicamos.
- Claridad y veracidad en los presupuestos. Los asteriscos y la letra pequeña generan alta desconfianza entre los clientes, por tanto, en la medida de lo posible hay que evitarlos realizando presupuestos que detallen de forma clara lo que está y lo que no está incluido dentro de los mismos. Es aconsejable prescindir de redacciones que puedan dar lugar a malos entendidos, así como intentar presentarlos en persona o bien acompañarlos de todas las explicaciones pertinente que faciliten su entendimiento. Hay que ser siempre muy claros en si la tarifa presupuestada es puntual o recurrente, si el precio es final o revisable, etc.
- Rápida respuesta. Si un cliente nos llama por teléfono nuestro deber es contestar lo antes posible, y si no podemos, avisarle de alguna forma. Si un cliente nos manda un mail, hay que intentar dar respuesta lo antes posible, no postergarla de forma gratuita. Si nos pide una información que no tenemos, informarle que la vamos a conseguir y que la se la brindaremos lo antes posible. Esto parece una obviedad, ¿verdad? No lo es. Hay muchas empresas a las que tienes que llamar cuatro veces para obtener una respuesta, en las que los plazos de ejecución de los proyectos o los trabajos sencillos se alargan durante semanas… estas actitudes lo único que consiguen es deteriorar la relación cliente-proveedor, haciendo que esta se llegue a extinguir.
- Ofrecemos soluciones, no problemas. Cuando un cliente nos llama con alguna inquietud lo que busca de nosotros es una solución, ¿por qué en muchas ocasiones lo que ofrecemos es un nuevo problema? Si queremos ser competitivos y estar en el top of mind de nuestro cliente tenemos que ser siempre altamente resolutivos y brindar soluciones adaptadas a las necesidades presentadas por cada uno de ellos, que en la mayoría de los casos son tremendamente heterogéneas. Si no sabemos resolver el planteamiento o necesidad del cliente, deberíamos intentar redirigir a alguien que sí sepa solventar la duda, de esta forma la fidelización estará altamente garantizada.
- Proactividad. ¿Hacemos un seguimiento de nuestros clientes?, ¿Sabemos si están contentos con nuestros productos o ya se les quedan obsoletos? ¿Somos capaces de adelantarnos a sus necesidades? Deberíamos grabarnos a fuego en la mente que es 10 veces más barato mantener a un cliente que ganar uno nuevo, por tanto este trabajo es muy, muy, muy importante. Un cliente que se vaya descontento de nuestra empresa, muy probablemente pueda significar cinco o seis clientes menos: el cliente en sí mismo y los clientes potenciales a los que les pueda contar su mala experiencia con nosotros.
- Flexibilidad. Cada cliente tiene una necesidad concreta, hacer modelos paquetizados en muchas ocasiones hace que no se adapten del todo a las necesidades del cliente, y eso puede ser un problema a la hora de que opten por nosotros frente a la competencia. Esta adaptación puede ser compleja en función del tipo de producto o servicio que ofrezcamos, pero hay que intentar hacerla en la medida de lo posible. La flexibilidad también aplica a la parte presupuestaria, tenemos que saber de una forma muy clara cuáles son los márgenes en los que nos podemos mover, para poder adaptarnos a cada uno de los clientes, en función de sus necesidades, tamaño de empresa, proyección de ventas a futuro…
Sin duda habría mucho más que seis puntos a tener en cuenta para ofrecer una atención al cliente óptima, sin embargo desde MarQuid Consulting quisimos destacar aquellos que consideramos fundamentales para tener unos clientes fieles a nuestra marca.
Y vosotros, ¿seguís estas reglas o tenéis otras diferentes?
Esperamos vuestros comentarios, y ¡recordad! Sólo quien sabe a dónde va elige el mejor camino.
Me ha gustado mucho el post, tenéis mucha razón en todo lo que explicáis, sobretodo en la dejadez que existe por parte de muchas empresas a la hora de tratar de forma adecuada al cliente. Un saludo.
Muchas gracias por el comentario Álvaro. Efectivamente hay muchas empresas con muy poco cuidado de los clientes y eso al final acaba pasando factura porque los clientes son los jefes de todos, sin ellos no hay empresas!!! Buena tarde.