Estamos acabando el año 2014 y como todo fin de año, es momento de hacer reflexiones. Si echamos la vista atrás, encontramos que en los últimos años se viene dando un cambio de tendencia en nuestras costumbres orientado a anticiparnos a posibles consecuencias negativas de las mismas, tenemos hábitos de vida que tienden a ser más saludables, procuramos comer mejor, hacer ejercicio, tener niveles de luz adecuados para cuidar nuestros ojos, sillas ergonómicas para cuidar la posición cuando estamos sentados, procuramos hacer descansos periódicos para mantener nuestro rendimiento en las cotas más altas… somos totalmente conscientes de que tanto en el ámbito personal como en el profesional, prevenir es muchísimo más barato que curar. No hay duda. Cambiando ciertos hábitos, que no siempre son fáciles, podemos evitar disgustos que, en muchas ocasiones pueden llegar a ser mortales. Y estamos dispuestos a hacer este sacrificio que nos supone tanto tiempo como dinero.
Lo que me sorprende enormemente es que esto que tenemos tan claro y que queremos para nosotros y nuestros empleados no lo queramos para nuestra empresa. En nuestra empresa no prevenimos lo que pueda pasar… no nos interesa destinar una partida presupuestaria para invertir en gestionar una posible crisis, que pueda tener unos efectos tan devastadores como la peor de las enfermedades o de los accidentes laborales, pudiendo hacer que se tambaleen los cimientos de la misma, de esa empresa que tanto nos costó sacar adelante y poner en funcionamiento. Sigue habiendo un número ridículo de empresas que cuenta con un manual de crisis.
Hacer un plan de crisis y un manual de crisis es algo muy laborioso y también costoso, pero los beneficios que pueden aportar cubren por mucho el esfuerzo inicial que hay que hacer por desarrollarlo y posteriormente por mantenerlo.
Probablemente para muchos de vosotros sea la primera vez que leáis sobre este término, manual de crisis, o no, y ya tenéis conocimiento sobre ello pero nunca os lo hayáis planteado. Vamos a entrar un poco más en detalle en lo qué es y para qué sirve este documento.
El manual de crisis no es nada más, ni nada menos, que una hoja de ruta que recoge todo lo relevante en situaciones críticas que se pueden dar dentro de una empresa. En él se intentan recoger todas las situaciones que pueden poner en jaque a una organización, bien sea por motivos internos (un accidente laboral, una huelga, un error humano, un caso de corrupción de un directivo…), por motivos externos (fallo en la cadena de distribución, falta de cumplimiento por parte de proveedores…) o bien por motivos completamente fortuitos (fenómenos atmosféricos, desastres naturales…). Esta parte de estudio y documentación es muy importante, ya que una vez detectados los posibles motivos de crisis dentro de las organizaciones hay que categorizarlos y clasificarlos en función del tipo de riesgos que se considere por parte de la directiva y equipo técnico de la organización, así como otorgarle niveles y subniveles de gravedad.
Este estudio en el que se analizan los posibles desencadenantes de crisis, ha de ser llevado a cabo por un gabinete de crisis, formado por la directiva y por un equipo técnico designado para ello.
Una vez analizadas cada una de las causas que pueden desencadenar una crisis, categorizada y asignado un nivel de gravedad, hay que determinar qué protocolos seguir por parte de la organización para paliar de forma ágil y responsable cada una de las crisis. Para ello hay que analizar tanto las consecuencias que ha tenido el hecho, las que inevitablemente tendrá y las que se pueden evitar, identificando de forma clara quiénes son los públicos principales de interés que tenemos que tocar, que fundamentalmente pueden ser tres: internos, afectados y medios de comunicación. Para cada uno de ellos hay que estudiar de forma clara qué comunicar y a través de qué herramientas.
Además, en este manual hay que recoger de una forma muy clara quiénes van a ser los máximos responsables para hacer la gestión correcta de la crisis: nombres, cargos, datos de contacto y asignar personas suplentes, por si no se pudiera localizar la persona enumerada en la lista en primer lugar.
También es muy importante tener una lista de los medios de comunicación a los que nos debemos dirigir en función del tipo de crisis que se desencadene, así como la persona o personas responsables de realizar esta labor.
Una vez redactado el manual y completado con cada uno de los puntos de relevancia, hay que dedicarle un tiempo a mantenerlo, revisarlo y actualizarlo, tanto a nivel de cargos, contactos, como de posibles variaciones dentro de las crisis que puedan surgir, ya que las empresas evolucionan y amplían o modifican su catálogo de productos o servicios, modificándose de esta forma sus posibles naturalezas de crisis.
Y esto es un manual de crisis, eso sí de una forma muy superficial, pero creo que suficientemente amplia para atisbar la importancia que puede tener dentro de tu compañía. Si estalla una crisis, que muchas de ellas son imprevisibles, las primeras horas son fundamentales, vitales para que la organización demuestre que tienen el control, que no es alarmante para la sociedad y que se están analizando todas las causas que la han generado evitando que ésta pueda ir a mayores. Si tenemos un documento que nos diga qué hacer en estas horas cruciales, es evidente que vamos a ser mucho más rápidos y eficientes, teniendo muy claro hacia dónde dirigirnos, a quién y cómo porque tenemos una hoja de ruta. Y sólo quien sabe a dónde va elige el mejor camino.
Esta reflexión es muy curiosa tanto si nos ponemos a reflexionar sobre nuestra propia organización, como si nos ponemos a reflexionar en lo que vemos cada día en los medios de comunicación: la crisis del ébola, el asesinato del ultra del Deportivo de la Coruña a manos de ultras del Atlético de Madrid, el incendio de la fábrica de Campofrío… el cómo han reaccionado las organizaciones responsables frente a estas crisis, algunas ya cerradas y otras todavía en plena ebullición, es muy diferente.
Creo que es un tema muy a tener en cuenta y una partida a valorar de forma muy seria de cara a los presupuestos de 2015, ya que sin duda la prevención ahorra muchísimos disgustos y una crisis bien gestionada es una oportunidad y un refuerzo para las organizaciones que han sabido acometerla con éxito.
Todos los empresarios y directivos de organizaciones deberíamos incluir este punto dentro de los propósitos de año nuevo, prevenir en todos los aspectos que nos conciernen, para poder actuar de una forma inteligente, rápida y eficaz frente a cualquier contratiempo que nos pueda surgir.
Y vosotros ¿tenéis manuales de crisis dentro de vuestras organizaciones? ¿los consideráis importantes?
Directora de Diseño e Implementación
